せどり購入者メッセージ対応テンプレ集｜返金・未着・破損を“型”でさばくコピペ例文まとめ

結論：この記事で分かること

「購入者から怒りのメッセージが届いた…どう返信すればいい？」
「変な返信をして、低評価を付けられたらどうしよう…」

物販（せどり）をやっていると必ず直面するのが、購入者からの問い合わせです。ここで焦って自己流の返信をすると、火に油を注いでトラブルが大きくなることもあります。

安心してください。評価を落としにくい返信には、明確な「型（テンプレート）」があります。結論から言うと、①お詫び → ②状況確認 → ③対応方針 → ④期限 → ⑤お願いの順で送れば、ほとんどのケースで“感情戦”を避けられます。

この記事では、未着・破損・返品・返金など、よくあるトラブル別にそのままコピペして使えるメッセージ例文をまとめました。さらに、初心者がやりがちな住所変更などのNG対応（補償対象外になりやすい）もセットで解説します。

最重要の注意：プラットフォームで「正解」が違う（特に住所変更とFBA）

テンプレは便利ですが、プラットフォームの仕様や規約に逆らうと、補償対象外になったり、二重対応で揉めたりすることがあります。ここだけは最初に押さえてください。

注意1：メッセージで聞いた「新住所」へ送るのは避ける

Amazonやメルカリ等では、取引画面に登録されている住所以外に発送すると、未着時に“正当な発送”として扱われないリスクがあります。初心者の安全策は次の通りです。

• 発送前：住所に誤りがあるなら、キャンセル→正しい住所で再購入（再注文）を依頼する
• 発送後：こちらで住所変更を約束しない。追跡・配送会社の案内に寄せる

注意2：Amazon FBAは「出品者が個別対応しない」が基本

AmazonでFBA（Amazon倉庫発送）商品は、配送確認・未着・破損・返品返金の多くをAmazonカスタマーサービスが扱います。出品者側が「返金します」「こちらで調査します」と約束すると、二重対応や行き違いになりやすいです。

そのため本記事は主に自己発送（出品者出荷）、またはメルカリ等の“自分で発送・自分で対応する”ケースを想定しています。Amazon FBAの問い合わせは、後述の「FBA誘導テンプレ」を使って、Amazon側の窓口へ案内するのが安全です。

まず押さえる：せどりメッセージの基本ルール（評価を落としにくい型）

テンプレを使っても評価が荒れる人の多くは、「言い方」より順番がズレています。購入者が不安になるのは、

• 何が起きているのか分からない
• いつ解決するのか分からない
• こちらが本気で対応する気があるか分からない

この3つなので、返信は次の型で固定するのが安全です。

返信の黄金テンプレ（全案件共通の並び）

• ①お詫び：不安にさせたことへの謝罪（原因が確定してなくてもOK）
• ②状況確認：必要な情報を短く質問（質問攻めはNG）
• ③対応方針：今から何をするか（確認、案内、手続き等）
• ④期限：いつまでに次の連絡をするか（例：本日中／明日18時まで）
• ⑤お願い：相手にやってほしいこと（追跡確認、受取場所確認など）

初心者が守るべき言い回しのコツ

• 断定しない：「届いてます」「そちらのミスです」は火種になりやすい
• 感情を入れない：「普通は〜」「こちらは悪くない」は揉めやすい
• 手続きは必ず“サイトの機能”で（返金・キャンセル・返品など）
• 短く・見出し風：1文を短く、箇条書きで読みやすく

危ないNGフレーズ集（トラブルを増やしやすい）

• 「そちらの確認不足です」「こちらは発送したので責任ありません」
• 「評価を下げないでください」「低評価はやめてください」
• 「先に良い評価をお願いします」（評価の条件化は揉めやすい）
• 「LINE/電話でやり取りしましょう」（規約違反・トラブル拡大リスク）
• 「全額返金します（断定）」※状況確定前に言い切ると後で詰みやすい

コピペ前に差し替える“変数（入力欄）”

テンプレは、以下を差し替えるだけで実務で回ります。

• {購入者名}：不明なら省略
• {商品名}：短く（型番があれば型番）
• {注文番号/取引ID}
• {発送日} / {配送方法} / {追跡番号}
• {次回連絡の期限}：例「本日20時までに」

【テンプレ集】状況別メッセージ例文｜返金・破損・未着別

以下はそのまま貼って使える形です。必要な箇所だけ差し替えてください。

0）初回返信（とにかく早く不安を止める）

{購入者名}様

この度はご連絡ありがとうございます。
ご不安にさせてしまい申し訳ございません。

状況を確認し、対応いたします。
まず、下記を確認させてください。

・{商品名}
・現在の状況（未着／破損／不具合／内容相違 など）

確認でき次第、{次回連絡の期限}までに必ずご連絡いたします。
お手数ですが、状況を一言で構いませんのでご返信いただけますと幸いです。

1）発送済み連絡（追跡番号つき）

{購入者名}様

お待たせしております。{商品名}を発送いたしました。
発送日：{発送日}
配送方法：{配送方法}
追跡番号：{追跡番号}

追跡の反映まで数時間〜半日ほどかかる場合があります。
到着まで今しばらくお待ちくださいませ。

2）発送遅延（こちら都合で遅れる）

{購入者名}様

ご連絡ありがとうございます。{商品名}につきまして、
こちらの都合で発送が遅れてしまい申し訳ございません。

【対応】
・{発送予定日}に発送予定です
・発送完了次第、追跡番号をお知らせします

急ぎで必要な場合は、取引の継続が難しければキャンセルのご希望も承ります。
ご希望をお知らせください。

3）住所不備・宛先不明の可能性（再注文のお願い：安全版）

※重要：多くのサイトでは、メッセージで聞いた新住所への発送は補償対象外になりやすいため、原則「再注文」を依頼します。

{購入者名}様

ご連絡ありがとうございます。
配送先のご住所について確認させてください。

現在、ご登録の住所が「宛先不明」等の理由で配送できない可能性があります。
恐れ入りますが、ご登録住所に誤りがないかご確認いただけますでしょうか。

もし誤りがあった場合、サイトの仕様上、メッセージでの住所変更ができかねます。
大変お手数ですが、一度ご注文をキャンセルし、正しいご住所にて再注文をお願いできますでしょうか。

トラブル防止のため、ご理解ご協力のほどよろしくお願いいたします。

4）未着（追跡あり）：基本テンプレ

{購入者名}様

ご連絡ありがとうございます。
到着が遅れており、ご不安にさせてしまい申し訳ございません。

こちらで配送状況を確認いたします。
追跡番号：{追跡番号}

恐れ入りますが、以下も念のためご確認いただけますでしょうか。
・ポスト／宅配ボックス／管理人預かり
・ご家族の受け取り
・不在票の有無

確認結果は{次回連絡の期限}までにこちらからご連絡いたします。

5）未着（追跡なし）：断定せず方針を出す

{購入者名}様

ご連絡ありがとうございます。
到着していないとのこと、ご不安にさせてしまい申し訳ございません。

配送方法が追跡なしのため、現時点で正確な配送状況の確認が難しい状況です。
ただ、まずは以下を念のためご確認いただけますでしょうか。

・ポスト／宅配ボックス／管理人預かり
・ご家族の受け取り
・不在票の有無

上記でも見当たらない場合、状況を整理し、取引サイトの手順に沿って対応を検討いたします。
{次回連絡の期限}までに次の対応方針をご案内します。

6）配送遅延（天候・繁忙・配送会社要因の可能性）

{購入者名}様

ご連絡ありがとうございます。
配送が遅れている可能性があり、ご不安にさせてしまい申し訳ございません。

追跡番号：{追跡番号}
現在の追跡状況：{追跡の表示内容（例：輸送中／配達店到着 など）}

繁忙期や天候等で遅延する場合があります。
こちらでも継続して状況確認し、{次回連絡の期限}までに進捗をご連絡いたします。

7）破損（写真依頼→手続き案内）

{購入者名}様

この度は破損があったとのこと、大変申し訳ございません。
到着時にご不快な思いをさせてしまい重ねてお詫び申し上げます。

状況確認のため、可能であれば下記の写真をご共有いただけますでしょうか。
・破損箇所が分かる写真
・外箱（梱包材）全体の写真

確認でき次第、取引サイトの手順に沿って、返金／返品／代替対応のいずれが可能かご案内します。
{次回連絡の期限}までに必ずご連絡いたします。

8）中身違い（誤発送）

{購入者名}様

ご連絡ありがとうございます。
この度は内容が異なるとのこと、大変申し訳ございません。

確認のため、届いた商品の写真（商品名や型番が分かる部分）を可能な範囲でご共有いただけますでしょうか。
確認後、取引サイトの手順に沿って、正しい商品の再送／返金等の対応をご案内いたします。

お手数をおかけしますが、{次回連絡の期限}までに必ず進捗をご連絡します。

9）返品受付（購入者都合）：条件整理

{購入者名}様

ご連絡ありがとうございます。
返品をご希望とのこと、承知いたしました。

まず確認させてください。
・返品理由（簡単で構いません）
・商品状態（未使用／使用あり、付属品の有無）

確認後、取引サイトの手順に沿って返品手続きをご案内します。
{次回連絡の期限}までに手順をお送りします。

10）返金対応（こちら都合／不備があった場合）

{購入者名}様

ご連絡ありがとうございます。
この度はご迷惑をおかけし申し訳ございません。

状況を確認したうえで、取引サイトの手順に沿って返金対応を進めます。
手続きが完了しましたら、こちらからご連絡いたします。

返金の反映タイミングはお支払い方法により差が出る場合があります。
進捗は{次回連絡の期限}までに必ずご連絡します。

11）返品到着後の連絡

{購入者名}様

返品商品を受け取りました。ご対応いただきありがとうございます。
内容を確認のうえ、取引サイトの手順に沿って返金（または取引完了処理）を進めます。

完了次第、あらためてご連絡いたします。

12）キャンセル依頼への返答（発送前／発送後）

発送前

{購入者名}様

ご連絡ありがとうございます。
発送前のため、キャンセル対応が可能です。

取引サイトの機能（キャンセル手続き）に沿ってキャンセル処理を進めます。
処理が完了しましたらご連絡いたします。

発送後

{購入者名}様

ご連絡ありがとうございます。
恐れ入りますが、{発送日}に既に発送済みのため、現時点で即時のキャンセルが難しい状況です。

到着後に返品をご希望の場合は、取引サイトのルールに沿って対応をご案内します。
まずは到着状況を確認し、{次回連絡の期限}までに手順をご連絡いたします。

13）低評価が付いたとき（回収を狙う：感情を出さない）

{購入者名}様

この度はご期待に沿えず申し訳ございません。
差し支えなければ、どの点がご不便だったか簡単に教えていただけますでしょうか。

今後の改善のため確認したく、ご返信いただける範囲で構いません。
必要な対応（返金・返品など）が可能な場合は、取引サイトの手順に沿ってご案内いたします。

【番外編】Amazon FBA利用時の「丸投げ」誘導テンプレ（未着・破損・返品）

Amazon FBA（プライムマークが付くことが多い商品など）の場合、配送・返品・返金はAmazon側の管轄になりやすいです。出品者が個別に返金を約束すると行き違いが起きやすいため、次の“誘導テンプレ”が安全です。

{購入者名}様 

ご連絡ありがとうございます。 
ご不安にさせてしまい申し訳ございません。 

本商品はAmazonの配送センターより発送・管理されております。 
配送状況の確認や、万が一の未着・破損・返品につきましては、Amazonカスタマーサービスにて一括して対応しております。 
大変お手数ですが、注文履歴より「注文に関する問題」からAmazonカスタマーサービスへお問い合わせいただけますでしょうか。 
（例：注文履歴 ＞ 該当注文 ＞ 注文に関する問題） 

当方からは配送の詳細確認や手続きができない仕組みのため、お手数をおかけし申し訳ございません。 何卒よろしくお願いいたします。 

「取引サイトの手順に沿って」をもう少し具体化（初心者が迷わない補足）

テンプレ内の「サイトの手順に沿って」は便利な言い方ですが、初心者は“どこを押すか”で詰まりがちです。代表例だけ、カッコ書きで覚えておくとラクです。

• Amazon自己発送：セラーセントラル「注文管理」から該当注文を開き、必要な対応（返金、連絡履歴の確認など）を行う
• メルカリ：取引画面からキャンセル申請、事務局問い合わせ等（必要に応じて）

※画面名称はアップデートで変わることがあるため、「注文管理」「取引画面」を起点に探すのが早いです。

早見表：状況別の「最初の一手」

具体例：未着メッセージが来たとき、初心者が詰まない対応手順

あなたがせどりを始めたばかりで、購入者から「届きません」とメッセージが来たケースを想定します。

• 状況：発送はした。追跡番号あり。
• 購入者：不安で強い口調になっている。
• あなた：焦って「もう届いてるはず」と言い返したくなる。

ここでやるべきは、言い返すことではなく“不安を止める5点セット”です。

• 1）謝罪：「不安にさせて申し訳ありません」
• 2）追跡提示：追跡番号を貼る
• 3）確認ポイント提示：ポスト/宅配ボックス/管理人など
• 4）期限宣言：「本日20時までに再連絡します」
• 5）次の行動：状況確認し、必要なら手続き案内

この並びを守ると、購入者側は「この人は逃げない」と判断しやすく、評価が荒れにくくなります。

よくある失敗5選と回避策（評価が荒れやすい地雷）

失敗1：原因が確定してないのに断定する

回避策：「確認します」「状況を調査します」で止め、事実が出てから方針を決める。

失敗2：長文で質問攻めにしてしまう

回避策：質問は2〜3個まで。必要なら段階的に。

失敗3：返金を先に約束して後で条件が合わず詰む

回避策：「サイトの手順に沿って対応します」に寄せ、状況確定後に実行。

失敗4：評価のお願いを正面から言ってしまう

回避策：「解決を優先します」「不安を解消します」に寄せる（評価の話はしない）。

失敗5：メッセージで住所変更して送ってしまう

回避策：発送前はキャンセル→再注文依頼。発送後は個別の住所変更を約束しない。

送信前チェックリスト（30秒でミスを減らす）

• 最初に謝罪が入っている
• 断定（相手の責任）になっていない
• 次に何をするか（確認・案内）が書いてある
• 次回連絡の期限が入っている
• 相手にお願いする確認は2〜3個まで
• 返金やキャンセルはサイト機能で行う前提になっている
• 住所変更は再注文依頼に寄せている
• FBA案件ならAmazonへ誘導になっている

まとめ

せどりの購入者対応は、文章力より「順番」と「規約に沿った安全策」で決まります。特に、住所変更はメッセージで完結させず「キャンセル→再注文」に寄せること、AmazonのFBAは出品者が抱え込まずカスタマーサービスへ誘導することが、トラブルを増やさないコツです。

テンプレを持って、毎回同じ手順で処理できるようにしておくと、返信の恐怖は一気に減ります。

次にやること（3ステップ）

• ステップ1：この記事のテンプレから「未着（追跡あり）」「破損」「住所不備（再注文）」をスマホメモに保存
• ステップ2：自分の販路に合わせて、補足（Amazon自己発送／FBA誘導／メルカリ等）をテンプレに追記
• ステップ3：トラブルが来たら、まず「初回返信テンプレ」で不安を止め、次に状況別テンプレで処理する