せどりの返品・クレーム対応｜評価を守る“初動テンプレ”と手順書

「商品を送った後に通知が来ると、クレームじゃないかとドキッとする…」
「返品したいと言われたけど、どう返信すればいいの？」

せどり初心者にとって、返品やクレーム対応は最も精神を削られる作業です。対応を間違えると「悪い評価」が付いたり、Amazonならアカウント健全性にも影響する可能性があります。

でも恐れる必要はありません。トラブル対応の9割は最初の返信（初動）で決まります。相手を怒らせず、淡々と解決に導くための対応の型と、コピペで使えるテンプレさえ持っていれば、どんなトラブルも事務的に処理しやすくなります。

この記事では、初心者がパニックにならずに評価を守るための対応フローを解説します。さらに、実務でつまずきやすい「メルカリの部分返金は原則できない」、「Amazon（出品者出荷）は48時間ルールが致命的」といった、プラットフォーム固有の罠も含めて整理します。

※本記事は一般情報です。各プラットフォームの仕様・規約は変わることがあります。最終判断は各サービスのガイド・事務局案内に従ってください。

結論：評価を守るコツは「即レス→事実確認→システム通りに処理」

返品・クレーム対応で評価を落とす人の共通点は、返信が遅い／手続きが曖昧／感情的になる、の3つです。逆に、初心者でも評価を守りやすい対応の型は次の通りです。

• 即レス：まず安心させる（目安は当日中。Amazonは特に急ぐ）
• 事実確認：写真・追跡・不足物など、必要情報だけ集める
• システム通りに処理：返金・返品は「プラットフォーム上」で進める

そして、フリマ系（メルカリ等）ではもう1つ大事なルールがあります。解決するまで「受取評価」を押させないことです。受取評価が完了すると、取引が確定して補償やキャンセルが難しくなることがあるため、必ず先回りして止めます。

最初に知っておく：プラットフォーム別の「システムの罠」早見表

返品や返金は、プラットフォームによってできることが違います。ここを知らずに「共通の型」で案内すると、初心者が詰みます。最低限、次の違いは押さえてください。

この表の内容を知らないままテンプレを使うと、「部分返金します」と言ってできなかったり、「評価押してOKです」と言って詰んだりします。ここは必ず押さえましょう。

まず整理：返品・クレームのタイプは5つ（対処が変わる）

対応が難しく感じるのは、原因が混ざるからです。受けた連絡をまず分類してください。

• 1）配送トラブル：届かない、追跡が動かない、誤配
• 2）破損：輸送中に壊れた、水濡れした
• 3）欠品：付属品がない、数量が違う
• 4）状態相違：説明より傷が多い、汚れがある、箱潰れ等
• 5）購入者都合：イメージ違い、サイズ違い、不要になった

ポイントは、出品者側のミス／配送側の可能性／購入者都合を分けること。分けると「返品送料はどうする」「返金はいつ」などの判断がブレなくなります。

対応フロー（共通の型）：この順番で進める

ここからは、どの販売先でも迷いが減る「型」です。各プラットフォームのルールに合わせて運用してください。

ステップ1：まず謝意＋安心を返す（即レス）

最初の返信は「事実がまだ分からない」のが普通です。それでも、受け止めの一文があるだけで相手は落ち着きます。言い訳や反論は不要です。

• 「ご連絡ありがとうございます。ご不便をおかけし申し訳ありません。」
• 「状況を確認のうえ、すぐに対応いたします。」

※Amazon（出品者出荷）は特に急ぎます。返品リクエストやメッセージに対して48時間以内（できれば24時間以内）に動かないと、強制返金（マーケットプレイス保証等）につながるリスクがあるため、まず返信を入れて“放置しない”のが最優先です。

ステップ2：事実確認（写真・状況・注文情報）

必要な情報だけを短く聞きます。長文質問は相手を疲れさせます。

• 破損・状態相違：写真（全体＋アップ、外箱も）
• 欠品：不足しているもの（例：ケーブル、説明書）
• 配送：追跡番号と、いつから止まっているか
• 共通：注文の特定（商品名・購入日など）

写真依頼は疑うためではなく、配送会社申請や返金処理の根拠になります。丁寧にお願いしましょう。

ステップ3：解決策を提示する（返金／交換／返品）

情報が揃ったら次の一手を明確にします。初心者は「どうしたいですか？」と丸投げしがちですが、相手は困ります。選択肢を出して選んでもらうのがスムーズです。

• 返品→返金：最もトラブルが少ない基本ルート
• 交換：同じ商品を用意でき、状態に自信がある場合
• 部分返金：軽微な不備で双方が納得する場合（ただし販売先の仕様次第）

※重要：メルカリではシステム上「部分返金」機能が原則ありません。初心者が安易に提案すると、買い直し等の複雑な手順が必要になり、二重決済・事務局判断でのキャンセルなどのトラブルになりがちです。メルカリは基本的に返品→キャンセル（返金）で考えるのが安全です。

ステップ4：期限と手続きを明確にして、淡々と進める

トラブルが長引くと評価が落ちやすいです。「いつまでに」「何をするか」を短く伝えます。

• 「本日中に（返金手続き／返品手続きのご案内）を進めます」
• 「返品発送は（○日）までにお願いします」
• 「到着確認後（○日以内）に返金します」

ただしAmazonは、こちらの期限設定より先にAmazon側の期限（48時間など）が優先です。まずはシステム上の手続きに乗せて、放置状態を作らないことが重要です。

超重要：フリマ系では「受取評価」を押させない

メルカリなどフリマ系のトラブルで初心者がやりがちなNGが、「とりあえず受取評価してください」です。解決前に受取評価が完了すると、取引が確定しやすく、事務局の補償やキャンセルが使いにくくなることがあります。

トラブルが起きたら、最初のテンプレに次の一文を必ず入れてください。

• 「恐れ入りますが、解決するまでは『受取評価』はなさらないようお願いいたします。」

これだけで事故率が下がります。

連絡テンプレ（コピペOK）：状況別に使い分け

ここからは、すぐ使えるテンプレです。カッコ内は必要に応じて置き換えてください。フリマ系で使う場合は、各テンプレ末尾の「受取評価ストップ文」をそのまま付けてください。

テンプレ1：初動（まず受け止める）

「ご連絡ありがとうございます。このたびはご不便をおかけし申し訳ありません。状況を確認のうえ、すぐに対応いたします。お手数ですが、（状況が分かるお写真／不足している付属品名／追跡状況）をご共有いただけますでしょうか。恐れ入りますが、解決するまでは『受取評価』はなさらないようお願いいたします。」

テンプレ2：破損（配送中の可能性）

「到着時の破損とのこと、申し訳ありません。配送会社へ確認・申請するため、（外箱の状態が分かる写真／破損箇所のアップ写真）をご共有いただけますでしょうか。確認でき次第、（返品→返金／返金手続きのご案内）で早急に対応いたします。恐れ入りますが、解決するまでは『受取評価』はなさらないようお願いいたします。」

テンプレ3：欠品（入れ忘れの可能性）

「付属品の不足とのこと、申し訳ありません。お手数ですが、不足しているものを（例：ケーブル／説明書／箱など）具体的に教えていただけますでしょうか。確認のうえ、（返品→返金／対応方法のご案内）で進めさせていただきます。恐れ入りますが、解決するまでは『受取評価』はなさらないようお願いいたします。」

テンプレ4：状態相違（説明より悪い）

「状態についてご期待に沿えず申し訳ありません。状況確認のため、（全体写真／気になる箇所のアップ）をご共有いただけますでしょうか。確認後、（返品→返金／交換）など、最も早く解決できる方法をご案内いたします。恐れ入りますが、解決するまでは『受取評価』はなさらないようお願いいたします。」

テンプレ5：届かない（追跡が動かない）

「配送状況についてご不安にさせてしまい申し訳ありません。追跡番号は（XXXX）で、こちらでも確認いたします。もし可能でしたら、現在の追跡表示（スクリーンショット）もご共有ください。状況に応じて（配送会社へ調査依頼／返金対応等）で進めます。恐れ入りますが、解決するまでは『受取評価』はなさらないようお願いいたします。」

テンプレ6：購入者都合（ルールへ誘導）

「ご連絡ありがとうございます。購入者都合での返品については、（プラットフォームの規定）に沿って対応いたします。お手数ですが、（返品申請／取引画面の手順）を進めていただけますでしょうか。手続きが確認でき次第、速やかに対応いたします。」

※購入者都合は感情が出やすいので、言い負かすのではなく「ルールに沿って淡々と」が安全です。

【コラム】すり替え・理不尽返品が不安な人へ：最低限の自衛策

返品対応で検索する人は、「すり替え」や「理不尽な返品」も不安ですよね。全てを防ぐのは難しいですが、初心者でもできる自衛策はあります。

• 高額商品はシリアル番号や個体差を控える（写真を残す）
• 発送前に外観・付属品の写真を撮っておく（欠品・破損の争いに強くなる）
• 梱包手順を固定し、ミスを減らす（自分原因のトラブルを潰す）

「証拠を残すクセ」をつけると、精神的にも楽になります。

よくある失敗5選と回避策

失敗1：返信が遅れて相手が怒る（Amazonは特に危険）

回避策：まず当日中に受け止め返信。Amazon出品者出荷は48時間以内（できれば24時間以内）を意識して放置しない。

失敗2：メルカリで部分返金を提案して泥沼

回避策：メルカリは原則「返品→キャンセル（返金）」で考える。部分返金を安易に提案しない。

失敗3：解決前に受取評価を促して詰む

回避策：テンプレに「解決まで受取評価しないでください」を必ず入れる。

失敗4：写真や状況確認をせずに返金してしまった

回避策：破損・状態相違は写真必須。配送会社の調査にも必要。

失敗5：期限が曖昧でやり取りが長期化

回避策：「いつまでに何をするか」を短く明確にする（ただしAmazonはAmazon側期限優先）。

すぐできるチェックリスト（返品・クレーム初動）

• 当日中に「受け止め＋対応します」を返信した（Amazonは48時間以内厳守）
• トラブルタイプ（配送/破損/欠品/状態相違/購入者都合）を分類した
• 必要情報（写真、追跡、欠品内容）を短く依頼した
• メルカリは「部分返金NG」前提で案内した
• フリマ系では「受取評価は解決までしない」を伝えた
• 手続きはプラットフォーム上で進める方針にした
• 期限（本日中/○日まで/到着後○日以内）を明確にした

まとめ

返品・クレーム対応は、怖く見えてもやることは同じです。即レス→事実確認→システムに乗せて処理。この型に沿えば、初心者でも評価を守りやすくなります。

特に重要なのは、メルカリは部分返金が原則できないこと、Amazon（出品者出荷）は48時間以内の対応が致命的なこと、そして解決前に受取評価を押させないこと。この3点を押さえるだけで、初心者がハマる罠はかなり減ります。

次にやること（3ステップ）

• ステップ1：この記事のテンプレをスマホのメモやユーザー辞書に登録し、即レスできる状態にする
• ステップ2：販売先ごとのルール（メルカリ＝部分返金NG／Amazon＝48時間）を自分のチェックリスト冒頭に書く
• ステップ3：トラブルが起きたら「受取評価ストップ→写真確認→返金ルート」で淡々と処理し、原因を出荷ルールに反映する